Réclamation personnelle
Demandez le réexamen de votre dossier Trajectoire Auto.
Une réclamation sert à contester, clarifier ou corriger une situation liée à votre propre dossier : rendez-vous, preuve de présence, récompense, données transmises, suivi ou décision Trajectoire Auto.
Accéder au bon canal
Choisissez le parcours le plus proche de votre problème.
Une réclamation peut être orientée vers le contact général, le signalement partenaire, les règles de récompense, la preuve de présence, le canal RGPD ou un support interne si un portail est ouvert.
Contact général
Question simple, information manquante ou réclamation à transmettre avec le motif adapté.
Accéder au contactSignalement partenaire
À utiliser si le cœur du problème est le comportement d’un professionnel sélectionné.
Signaler un partenaireConditions de récompense
À consulter si la réclamation porte sur l’éligibilité, le refus ou la validation d’une récompense.
Lire les conditionsPreuve de présence
À consulter si le problème concerne la photo, le rendez-vous, l’horodatage ou la validation de présence.
Comprendre la preuveDonnées personnelles
À utiliser pour comprendre les traitements ou exercer un droit lié aux données de votre dossier.
Voir la confidentialitéContact
Pour ouvrir une réclamation, transmettez les faits, le dossier concerné et les éléments utiles. Trajectoire Auto examine les réclamations dans les meilleurs délais, selon la complexité du dossier et les vérifications nécessaires.
Pourquoi ouvrir une réclamation
Le bon recours quand le problème concerne votre propre dossier.
Trajectoire Auto peut relire les informations disponibles, demander des précisions, consulter l’historique du rendez-vous, vérifier une preuve de présence ou reprendre une décision si de nouveaux éléments le justifient.
Si vous hésitez entre réclamation, contact ou signalement partenaire, indiquez simplement le contexte. La demande peut être orientée vers le canal adapté.
Réclamation
À utiliser pour un désaccord, une contestation, une erreur ou un problème de traitement lié à votre dossier personnel.
Ouvrir le contactSignalement partenaire
À utiliser si le sujet principal est le comportement d’un professionnel : absence, pression, propos, incident ou pratique anormale.
Choisir le signalementCas concernés
Les situations personnelles qui peuvent justifier un réexamen.
La liste n’est pas fermée : toute situation personnelle sérieuse peut être expliquée, à condition de rester factuelle et rattachée au service Trajectoire Auto.
Récompense
Récompense refusée, non reçue, contestée ou incomprise après un rendez-vous ou une vérification.
Preuve de présence
Photo refusée, preuve non reconnue, horodatage contesté ou géolocalisation qui n’a pas fonctionné.
Rendez-vous
Rendez-vous marqué comme non honoré, présence contestée, conflit ou désaccord sur le déroulé.
Informations du dossier
Erreur sur le véhicule, les coordonnées, la zone, le créneau ou les informations transmises.
Suivi après rendez-vous
Absence de suivi, traitement incompris, réponse insuffisante ou dossier laissé sans explication claire.
Décision Trajectoire Auto
Désaccord avec une décision, une requalification, une clôture ou la suite donnée à un signalement.
Partenaire concerné
Problème lié au rendez-vous ou au partenaire, à réorienter en signalement si le comportement est le sujet principal.
Données personnelles
Demande de rectification, suppression, opposition ou contestation liée aux données du dossier.
Informations utiles à fournir
Une réclamation précise évite les interprétations et les allers-retours.
L’objectif n’est pas de transmettre le maximum de documents, mais les éléments nécessaires pour comprendre le dossier, vérifier les faits et identifier la suite possible.
Ne transmettez pas de données sensibles sans nécessité. Les champs libres doivent rester centrés sur le dossier, le rendez-vous, la preuve ou la décision contestée.
À indiquer si possible
- Nom, prénom, email et téléphone si nécessaires au suivi.
- Référence de dossier si disponible, date du rendez-vous et ville concernée.
- Professionnel concerné et véhicule : marque, modèle, année, kilométrage, immatriculation si nécessaire.
- Type de réclamation et résumé chronologique des faits.
- Captures d’écran, emails, SMS, documents, échanges ou preuve de présence utiles.
- Contexte, objections, demandes précédentes et toute précision permettant de comprendre le dossier.
Comment Trajectoire Auto analyse
La réclamation devient un dossier à vérifier, pas une décision automatique.
L’examen dépend de la complexité du dossier, des informations disponibles, des vérifications nécessaires et, si besoin, des éléments demandés au professionnel concerné.
Transmettre la réclamationLecture
La réclamation est rattachée au dossier ou au parcours concerné lorsque les éléments le permettent.
Vérification
Trajectoire Auto peut consulter l’historique, la preuve de présence, le rendez-vous et les informations internes.
Comparaison
Les versions du particulier et du professionnel peuvent être comparées si le partenaire doit être contacté.
Suite
Le dossier peut être corrigé, requalifié, maintenu, réorienté ou classé selon les éléments disponibles.
Ce qui peut être décidé
Une suite peut être apportée, mais elle dépend des éléments vérifiables.
Trajectoire Auto peut demander des précisions, corriger une information, contacter un partenaire, requalifier un dossier, maintenir une décision ou orienter vers un autre canal.
Modifier une décision
Une information peut être corrigée, une preuve réexaminée ou un dossier requalifié si les éléments le justifient.
Maintenir une décision
Trajectoire Auto peut confirmer la suite initiale si les vérifications ne permettent pas de la modifier.
Orienter autrement
Le sujet peut être dirigé vers le contact général, le canal RGPD, les conditions de récompense ou le signalement partenaire.
Classer le dossier
Une réclamation insuffisante, hors périmètre, mensongère, répétitive ou abusive peut être classée sans suite.
Limites du recours
Une réclamation permet un réexamen, pas une garantie de résultat.
Le cadre doit rester clair pour les particuliers de bonne foi comme pour la protection du service contre les demandes abusives ou hors périmètre.
Ce qu’une réclamation ne garantit pas
- Une décision favorable.
- Une récompense automatique.
- Une indemnisation.
- Une vente ou une proposition commerciale.
- Une obligation imposée au partenaire.
- Une sanction automatique.
- Une issue juridique.
- Une modification systématique du dossier.
Réclamations abusives ou hors périmètre
Les réclamations mensongères, répétitives, menaçantes, frauduleuses, abusives ou sans lien avec le service peuvent faire l’objet d’un traitement limité.
- Ignorées ou classées si elles sont sans rapport avec le service.
- Conservées si nécessaire pour protéger le service et les personnes concernées.
- Utilisées pour restreindre l’accès à un parcours ou suspendre un compte si un abus est constaté.
- Réorientées ou arrêtées si elles deviennent menaçantes, frauduleuses ou répétitives.
Données personnelles
Les informations transmises servent à traiter la réclamation.
Elles peuvent être utilisées pour analyser le dossier, contacter l’utilisateur, vérifier les faits, conserver une trace du traitement, protéger le service contre les abus et contacter les parties concernées si cela est nécessaire.
Lire la politique de confidentialitéCadre de traitement
- Les données demandées doivent rester proportionnées au dossier.
- Un partenaire peut être contacté uniquement si cela aide à vérifier la situation.
- Les demandes d’accès, rectification, suppression ou opposition peuvent être adressées via le contact RGPD.
- Les éléments transmis peuvent être conservés pour le suivi, la preuve et la protection du service.