Les retours servent à contrôler le réseau, pas à fabriquer des avis.

Le suivi qualité sert à comprendre l’expérience réelle, distinguer un simple retour d’un signalement, et décider si un partenaire doit être confirmé, surveillé, limité, suspendu ou retiré du réseau.

Les retours après rendez-vous servent à comprendre ce qui s’est réellement passé et à suivre la qualité du réseau dans le temps.

• Contrôler la qualité des rendez-vous envoyés
• Identifier les partenaires sérieux
• Repérer les expériences problématiques
• Améliorer l’orientation des futurs vendeurs
• Documenter un incident, un signalement ou une situation à clarifier

Un retour peut être demandé dès qu’il aide à comprendre un rendez-vous, une annulation, un report, une absence de suivi ou une proposition.

• Après un rendez-vous honoré ou non honoré
• Après une annulation ou un report
• Après une proposition ou une absence de proposition
• Après une expérience problématique
• Lorsque Trajectoire Auto doit comprendre ce qui s’est passé

Le retour ne porte pas seulement sur le prix. Il décrit l’expérience complète : accueil, clarté, respect, transparence et suivi.

• Accueil, ponctualité, présence ou absence au rendez-vous
• Clarté des explications et respect du particulier
• Respect du véhicule et cohérence de l’analyse
• Cohérence du prix de marché proposé
• Pression commerciale éventuelle
• Transparence sur les frais, le mandat ou le dépôt-vente
• Suivi après rendez-vous et respect des données personnelles

Un retour utile peut être positif, neutre, négatif, incomplet ou difficile à vérifier. L’important est de décrire les faits avec précision.

• Un retour positif aide à mieux identifier un partenaire fiable
• Un retour neutre confirme qu’un rendez-vous s’est déroulé sans élément particulier
• Un retour négatif peut déclencher une vérification
• Un retour incomplet peut nécessiter des précisions
• Un retour difficile à vérifier peut être classé ou rapproché d’autres éléments

Trajectoire Auto peut utiliser les retours pour suivre le réseau, comparer les informations disponibles et améliorer les futures orientations.

• Comprendre les rendez-vous honorés, non honorés, annulés ou problématiques
• Demander des explications au partenaire si nécessaire
• Comparer les informations du particulier et du professionnel
• Réduire l’envoi de rendez-vous à un partenaire
• Placer un partenaire en suivi renforcé
• Suspendre temporairement ou retirer un partenaire du réseau si le contexte le justifie
• Améliorer le service Trajectoire Auto

Ces trois canaux n’ont pas le même rôle. Le bon canal dépend du sujet principal et de la suite attendue.

• Retour : retour d’expérience sur le rendez-vous ou le parcours
• Signalement : comportement problématique d’un professionnel partenaire
• Réclamation : contestation ou problème sur votre propre dossier
• Un retour négatif peut être requalifié en signalement si les faits sont sérieux, précis ou répétés
• Un retour peut orienter vers une réclamation si le sujet concerne une décision, une récompense ou une preuve de présence

Les retours peuvent influencer le suivi qualité d’un partenaire. Aucune sanction n’est automatique : Trajectoire Auto analyse le contexte et les éléments disponibles.

• Partenaire sérieux mieux identifié
• Demande d’explications
• Suivi renforcé
• Baisse du volume de rendez-vous envoyés
• Suspension temporaire
• Retrait du réseau si un problème grave ou répété le justifie

Les retours restent internes par défaut. Ils servent d’abord au contrôle qualité, pas à fabriquer des avis publics.

• Aucun avis public automatique après un retour
• Aucun témoignage nominatif publié sans accord explicite
• Les retours peuvent être utilisés sous forme interne, agrégée ou non nominative
• Trajectoire Auto ne publie pas de faux avis
• La confidentialité du dossier reste prioritaire

Les retours mensongers, abusifs, répétitifs, manipulés ou sans rapport avec le service peuvent nuire au suivi qualité.

• Un retour abusif peut être ignoré ou classé
• Des vérifications peuvent être demandées
• Un abus peut entraîner une restriction d’accès
• Certains éléments peuvent être conservés pour protéger le service et les personnes concernées
• Les retours doivent rester factuels et liés au parcours Trajectoire Auto

Les informations transmises dans un retour peuvent être utilisées pour comprendre l’expérience, vérifier un rendez-vous, contacter l’utilisateur ou le partenaire et conserver une trace de suivi qualité.

• Comprendre l’expérience et le statut du rendez-vous
• Contacter l’utilisateur si des précisions sont nécessaires
• Contacter le partenaire lorsque le contexte l’exige
• Documenter un incident ou un signalement
• Améliorer la qualité du réseau
• Plus d’informations sur /politique-confidentialite

Si le sujet est simple, utilisez le contact général. Si le comportement d’un partenaire pose problème, utilisez le signalement. Si votre propre dossier doit être réexaminé, utilisez la réclamation.